L’importance des avis clients et de l'e-réputation en hôtellerie

L'enjeu des avis clients

Les avis des consommateurs hôteliers sont une preuve “sociale” de la fiabilité et de la crédibilité de l’établissement et de ses services. Lorsqu'ils sont maîtrisés et suivis, les avis clients deviennent un véritable atout pour les hôtels et contribuent à renforcer leur visibilité et leur e-réputation.

Par conséquent, les avis clients représentent un canal incontournable pour accéder à des retours d'expérience clients. Cela permet à l'hôtelier de collecter des informations précieuses et diverses sur leurs prestations hôtelières et de restauration, et de se comparer également à la concurrence.

Lors du comportement d’achat de l'internaute, les avis sur Internet orientent et conseillent les clients potentiels. Généralement, 90 % des internautes qui lisent les avis en sont déjà à la dernière étape du processus de réservation. Ces avis permettent de rassurer l’internaute et de le conforter dans son choix. Ainsi, après avoir sélectionné plusieurs établissements répondant à ses critères, il ne lui reste plus qu’à faire un choix et c’est fréquemment l'e-réputation et les avis qui l’aident.

Ils sont donc très importants pour votre établissement puisqu’ils ont une grande influence sur le comportement et les décisions des consommateurs et vous permettent d’acquérir de nouveaux clients potentiels et de fidéliser vos clients actuels.

Les avis clients peuvent également donner une idée assez précise de la qualité de service de chaque membre de votre équipe, en positif comme en négatif. De ce fait, vous pouvez identifier des commentaires récurrents et pouvoir mettre en place des solutions pour pallier aux problèmes soulevés par ces commentaires.

L’importance de l'e-réputation de votre établissement

Aujourd’hui, les avis sont devenus l’information la plus importante pour les clients. La plupart des prospects consultent des avis avant de réserver. 81% des voyageurs estiment que les avis en ligne sont très importants lorsqu’ils choisissent un hôtel et 49 % ne se risquent pas à réserver un hôtel qui n’a aucun avis. Par conséquent, la gestion de l’e-réputation et des avis clients est primordiale et essentielle pour votre chiffre d'affaires, fréquentation et pérennité.

Ainsi, répondre aux avis est une étape importante dans la gestion de la réputation en ligne de votre établissement.

Ces réponses publiques peuvent être des excuses, des propositions de solutions ou des simples échanges…

L’engagement actif vous permet de corriger, informer, faire passer des messages, améliorer une situation, rétablir la vérité ou répondre aux avis d’insatisfaction.

La réponse à un avis est une prise de parole à ne pas prendre à la légère. C’est un moyen de valoriser vos équipes pour leur travail, d’annoncer le lancement de nouveaux produits ou services, mais également de vous défendre contre d’éventuelles attaques de clients insatisfaits, justifiées ou non.

Cela vous permet alors de limiter la dégradation de votre e-réputation due à l'influence amplifiée des commentaires sur Internet.

Il s’agit d’un outil de communication puissant et son utilisation judicieuse peut vous être bénéfique pour parler et faire parler positivement de votre établissement. Pour cela, il est important de montrer votre empathie et votre humanité.

L’e-réputation est donc un enjeu crucial pour les hôteliers et les restaurateurs avec la percée et le poids pris par de nombreux sites d’avis en ligne comme TripAdvisor, Yelp, Twitter, Foursquare, Booking.com, Google Reviews etc… Mais également avec le phénomène des faux avis de clients. Par exemple, TripAdvisor, qui est le site internet de référence en matière d’avis, a signé des partenariats avec Lafourchette, Accorhotels et Facebook dont les contenus sont bien référencés dans les résultats du moteur de recherche Google.

Il est donc essentiel de maîtriser l’e-réputation de son établissement en surveillant en permanence sa page Google et sa fiche Google My Business afin d'identifier les points forts et faibles au sein de votre établissement et de prendre des décisions appropriées.

Aussi, il est important d’identifier les faux avis et les commentaires négatifs des consommateurs, qui se retrouvent en haut des résultats de requêtes Google, car ces derniers peuvent rapidement nuire à votre réputation. Les faux avis clients sont définis comme des commentaires positifs postés par l’entreprise elle-même sous l’apparence d’un client satisfait ou les avis négatifs dont l’objectif est de compromettre votre image.

Diadao vous propose une prestation afin de s’occuper de la gestion de votre e-réputation. Ensemble, maîtrisons vos avis clients, véritable enjeu pour l’activité de votre établissement.

Pour plus d’informations contactez nous au 04 67 40 22 73 ou par email : contact@diadao.fr